作者: 李春云 | 2016-01-20 16:06

这四句歌词，唱哭了多少物管人！

“我爱你，就像老鼠爱大米”——物业管理公司接管经营难

许多物业管理公司一旦接管某物业，不管亏损盈利都不愿意离开，好像深深地爱上了该物业似的。当前，物业管理服务合同到期或未到期即更换物管公司，从而引发老物管不走、新物管进不来，“一区多主”的现象时有出现。广州每年就发生近10起这样的事件。例如，“翠湖山庄”是由多栋高层住宅楼组成的,建筑面积约22万平方米，到2002年已有1957户入住，入住率约90%。小区建成后,发展商委托其子公司恒和物业管理有限公司实施物业管理。2002年8月，翠湖山庄业主选举产生了业主委员会，在天河区国土房管局的指导下，依法选聘了广东粤安物业管理公司进行物业管理，双方签订了物业管理服务合同。2003年1月，粤安公司依据合同进入翠湖山庄接管小区物业管理工作,但恒和公司拒绝移交物业管理权。2003年7月16日凌晨，双方的安全防范人员约70人发生斗殴，造成双方共有11人轻微受伤，翠湖山庄部分公共设施遭到破坏，最后只能达成“双方共管”的临时协议;穗花新村小区，有6栋约20层的居民楼，居住着800多户居民。由于旧物业管理公司拒不撤离，新物管公司强行进驻，出现“区域两家管，事务没人忙”的局面。

如何解决频频出现物业管理权接管难的事件呢?首先，各地要制定具体可行的《物业管理权接管管理办法》，加强行政主管部门对物管市场的监管;其次，要制定实操性强的《业主委员会管理办法》，加快业主委员会的成立，强化其法律地位，充分发挥业委会的作用;再次，要制定《物业管理服务合同管理办法》，加强合同管理，一旦发生接管纠纷，可充分利用法律手段来解决;第四，要加快物业管理企业的市场化，让物业管理企业成为真正的独立法人，形成“自主经营，自负盈亏”的经营局面;最后，要制定《物业管理行业职业道德规范》，规范物业管理企业的行为，形成良好的市场环境。

“我不是黄蓉，我不会武功”——物业管理公司安保难

目前物业管理中人身安全受侵害和财产被盗事件屡有发生，安保事件的投诉成为物业管理服务的焦点，占总投诉量的30%左右，保安服务也成为物业管理内容的重中之重。据了解，北京、上海、广州、深圳等大城市都曾发生过高档小区业主被抢被杀的重大刑事案件，如深圳的“香港凤凰卫视原副主席周一男等5人被杀案”、广州的“祈福新村业主被杀案”等。大部分业主认为物业管理公司就是自己的“贴身保镖”、“第二警力”，一旦发生人身财产损失，就应该承担民事责任或刑事责任。

物管公司在小区安保中究竟应当承担什么责任?其实，物管公司提供的保安服务在《物业管理条例》中已定位为“公共秩序维护”，即物管公司只负责维护公共秩序，只能是最大限度地去预防案件以及发生案件后的及时救助等，因此物管不对业主人身和财产负有特定看管义务。除非物业管理服务合同中对保安服务及赔偿责任有具体的约定，否则物业管理公司不应对损失负有赔偿责任。目前业主对物管公司的保安服务的理解具有很大的片面性，把保安服务和公安机关的治安管理等同起来，实际上在无形中加重了物管公司的管理责任。

当然，小区治安问题是常见的物业管理纠纷事故。为了强化物管公司的保安力度和服务意识，防止人身安全和财产损失事件的发生，业主在和物管公司签署《物业管理服务合同》时，可对人身安全、财产损失等各项事故的责任加以明确。一旦双方在合同履行过程中发生纠纷，就可以根据合同约定对赔偿事项进行处理，从而避免发生安保事件后业主与物业管理公司的管理纠纷无法解决这一普遍现象。

“为什么受伤的总是我?”——物业管理公司收费难

目前全国物业管理服务费的平均收缴率不到80%，有些小区甚至不到30%。而物业管理又往往是先服务后收费，结果是物管公司付出了劳动却没有得到应得的报酬，造成企业的亏损。由于物业管理的不可分割性，部分人拖缴、欠缴物业管理费、房租，不仅侵害了物管公司的权益，同时也侵害了同小区其他业主的利益，形成“收缴率低服务下降，服务下降收缴率更低”的恶性循环。

造成业主欠拖缴管理费的原因不外乎以下几个原因:发展商提供的物业及配套的遗留问题;政府定价没征求业主意见;业主不愿意享受部分公共服务;服务质量达不到要求，收费管理不规范;公共设施设备被占用;业主委员会管理责任心不强，业主意见大;部分业主消费意识不强，形成“骨牌效应”等。除服务质量达不到要求，收费管理不规范这个理由是物管公司本身的原因之外，其他都与物业管理公司的责任相关性不强甚至是毫不相关。但由于业主有意见就找物管公司，结果物管公司只有“背黑锅”，承担业主因种种原因不缴管理费的后果。

要解决物业管理收费难的问题，一方面物管公司要提高服务质量，规范收费方式，满足业主各方面正当合理的要求;另一方面政府要制定《物业管理接管验收管理办法》，建立发展商与前期物业管理公司的接管移交制度，同时加强对发展商遗留问题的监管，确保其提供合格的物业产品;再者要促进业主委员会的建立，与物管公司签订规范的物业管理服务合同，根据市场经济的规律协定收费标准，并经业主大会讨论通过，争取业主广泛的支持。政府要加强前期物业管理收费标准的管理，逐步取消政府物价部门定价。是要加大宣传力度，提高业主的消费意识和法制意识，提高业主缴费的主动性。总之，要解决“收费难”这个顽疾，要从法制、行政管理、物管企业、业主委员会、业主等多方面全方位加强管理，才能真正收到实效。

“其实你不懂我的心”——物业管理公司与业主相处难

随着房地产的快速开发和人民生活水平的日益提高，物业管理市场正慢慢形成一个大家庭，就广州而言，全市物业管理涉及的小区、大厦近3000个，面积达1.18亿平方米，物管公司近千家，从业人员近5万人，2004年的经营收入为22亿元。在这么一个大家庭里，物管公司与业主本该是和睦相处的关系，但在实际管理中却出现种种矛盾，相处十分困难。据一项调查表明，在与房地产有关的问题中，消费者最担心也最关心的是物业管理服务问题，其不满意度高达90%。物管公司与业主的管理纠纷也正呈现出日益上升的趋势，2004年全国这类纠纷投诉占物业管理纠纷总投诉的70%以上。

理论上物管公司与业主是“服务与被服务，被委托与委托”的合作关系，业主是主体，而物管公司实质上行使的是“大管家”的职能。物管公司通过提供良好的服务质量获得业主的大力支持，从而获得最大的经济效益;业主通过缴纳管理费获得物管公司的优质服务，积极配合物管公司的各项工作，从而获得更加优质的服务和良好的居住工作环境。然而这种理论上的相互依存、相互合作关系在实际操作中却不那么简单，一方面因为业主毕竟不是“一个人，一种思想”,小的住宅区少则几百人，大的住宅区多达几万人。由于业主的文化背景、收入水平、兴趣爱好、服务要求等方面不尽相同，自然也就对物管公司的要求各异。俗话说“众口难调”，物管公司满足一部分业主要求的同时可能就与另一部分业主形成了纠纷;另一方面，物管公司也不是一个采用统一标准的企业，在全国近2万家物管企业中，80%是发展商组建的，房管站转制的15%，独立组建的仅5%，一级企业不到10%，超过70%是三级及以下企业。由于物管企业良莠不齐，提供的服务也就优劣各异，在长期的管理服务和业主越来越高的服务要求下，自然也就容易形成矛盾;最后就是业主委员会没有完全建立和充分发挥应有的作用，全国范围内实施物业管理的区域建立了业主委员会的不到30%，就算国内最早实施物业管理地区之一的广州，在近3000个居住区和商业区中，近70%没有成立业主委员会，就算成立业主委员会的，60%以上都是在发展商组织的情况下成立的，难以得到业主的广泛支持。由于没有一个有效调解物管公司和业主之间矛盾的组织，使其之间的矛盾日积月累，最终相处起来十分困难。

要解决物管公司与业主相处难的问题，首先是要健全业主大会制度，通过民主集中制来实施物业管理的各项制度和活动措施，争取最广泛业主对物管公司活动的支持，并健全相关的法律机制，对双方违法违规事件进行及时的调解和制裁;其次是加大政府对物管企业的规范力度，各地要建立《物业管理企业资质管理办法》、《物业管理服务质量标准》、《物业管理服务收费标准和管理办法》等配套制度，规范物管企业的服务行为，让其提供优质服务，最大限度地满足业主的要求;最后是要尽快制定《业主委员会管理办法》或《业主委员会规程》，确定业主委员会的法律地位，促进业主委员会的成立并规范其行为，解决物管公司与业主之间的矛盾，使得物管公司与业主和谐相处，创造良好的居住工作环境。