作者: 林国强 | 2016-01-19 20:45

天天喊着“换物业”的业主，且行且珍惜！

《浦东时报》2013年11月26日报道，今年上半年，上海市浦东新区浦兴街道证一小区物业管理公司差点被居民“炒了鱿鱼”。但后来，物业管理公司不但留下了，而且物业费涨价了，居民2/3以上表示自愿。这是为何?原来在证一小区党总支的统一协调下，小区进行了“三位一体”(或称“三驾马车”)的卓有成效的探索，居委会、业委会、物管在半年里协商讨论了30多次，终于在服务品质和管理成本之间找到了平衡点。

证一小区一直是豪华型有品质的小区。2002年开盘后，它绿树成荫、芳草遍地，由退伍士兵担任保安员，还有夜间巡逻队，维修养护也符合要求。但数年之后，业主发现好端端的小区变样了，“一年新、两年旧、三年乱”了!原先地毯般的草坪变成了“瘌痢头”，住宅楼的外立面锈迹斑斑，甚至小区西大门前的地砖也凹凸不平。业主们觉得很糟心，心想明明自己出钱买服务，可物业服务质量却上不去，业主们的不满“与年俱增”。2013年年初，部分业主向有关部门多次反映，希望“炒掉”物管换“新人”。

居委会和业委会对物管公司的服务质量也不满，但是换了“新人”就有效了吗?他们一起到周边小区去取经，还摸清了小区财务状况的底，如公益性收入、固定支出的情况等。三个多月的调查发觉，物管公司是轻易换不得的。为何?房地产是“不动”产，不动产的管理维护需要稳定性，新的物管对小区情况不了解，与业主的磨合期可能低于业主预期。业主有可能遇上“无赖”公司，服务明明不到位还会赖着不走，“炒鱿鱼”可没那么容易。小区现在的物管公司有资质，服务质量好歹还有底线。居委会和业委会决定先和物管沟通，弄清楚服务质量越来越不理想的根源!

“我们已经亏本经营了好几年。”物管公司无奈表示，2002年公司入驻时物业费为0.8元/(月·㎡)，当时开发商为了提高楼盘知名度，每年给予物管公司补贴近100万元。随着开发商补贴的终止，用人成本等刚性支出不断上涨，原先的物业费已经远远不能支撑公司正常的运营。自2006年开始，物管公司已经开始亏损，保洁和保安人员不断流失，根本招不到人。物业经理李卫军苦笑道：“有次，公司辞掉一个不负责任的保安员。熟料，没过多久，这人到小区岗亭嘲笑留下的人。原来他找到了一个既轻松、工资又高的保安工作。”

居委会、业委会反复考虑后决定再给物管公司一次机会。他们组织召开了业主代表会议，两次在网上和青年业主座谈，让业主了解物业管理并非是简单的扫扫地、看看门、修修补补，而是专业性很强的综合管理服务新行当。他们收集汇总了业主的意见，与物管公司达成一定共识，如加强考核、奖惩机制等。有言道“只要功夫深，铁杆磨成针”，在做了大量工作后，今年9月12日，证一小区投票表决通过物业管理费调整标准与方案：1,653户业主，1,197户同意，350户反对。最终“涨价”方案通过：证一小区物业费上调0.4元/(月·㎡)，其中由业主承担一半，另一半从公共收益中支出。

物管公司终于有了“奔头”。在此前抗台风时，物管公司主动疏通了小区的下水管道，减缓了小区道路的积水问题。居委会、业委会和物管“三驾马车”上了“快车道”，在证一小区党总支的协调下，三个“赶车人”还酝酿了数个实事项目，如建造集中垃圾箱房、覆盖全小区的监控摄像头、内墙粉刷工程、西大门周边道路整修等，并经业主大会表决通过，同意率达90%以上。现正在组织实施之中。

物业管理公司的“一体化物业管理”在“三位一体”体制的保证下，终于正常运转起来，成为精神文明建设的有力支柱。他们发动业主一起开展环境卫生整治活动，举办消防演练、楼道逃生演习，与城管联手整治违章搭建，言明如不被制止居委会将承担主要责任。为弘扬中华民族敬老、爱老、助老的传统美德，党总支、居委会、业委会、物管和老年协会在重阳节前夕联合举办了“人间百善孝为先，九九重阳享健康”系列活动，登门拜访了小区85岁以上的老人，送上了香甜可口的重阳糕。在“三驾马车”的共同努力下，他们得到了不少单位和个人的友情赞助，收到了良好的“一体化物业管理”效果。

证一居民区党总支书记熊仕文说：“现在，物管公司队伍稳定了，员工积极性也提高了，小区物业服务水平有所提高。希望在大家的共同努力和相互理解下，小区更宜居。”

笔者评述：

在上世纪80年代从香港、深圳及国外引进“物业管理”后，政府、行业、学者、媒体等就提出并大力推进了“一体化物业管理”，但因体制、机制、观念和素质的软性阻力与管理碰撞而步履艰难。所谓“一体化物业管理”是指：

1、住房制度改革后，大部分住户的身份由公房租赁户变成了“小业主”，加上动迁户的换产、商品住宅的购置等，形成了“产权多元化”的格局，这就需要在物业区域中成立业主大会并选举业主委员会，通过市场招标选择一家物业管理公司统一进行管理服务。众多的“小业主”找到了一个“大管家”;

2、“大管家”对物业区域内的保修、保安、保洁、保绿等常规性的“作业行为”实行统一的综合服务，提供商品性劳务，即付费服务，促进第三产业的发展，全面提高居民的生活质量;

3、物业管理的社会关系是特定和复杂的，涉及市容环卫、规划、房地、市政、公安、消防、园林绿化、环保、物价、工商、民政、城管监察等社会职能部门，以及供水、供电、供气、电信等共用事业单位，住宅小区如同一个小社会，政府部门找到了一个“作业行为”的“总代管”，克服了过去各自为政、低效运行的弊端;

4、在一个物业区域内应发动业主成立一个业主大会，然后委托一家物管公司实行一体化物业管理，由物管公司统一收取管理服务费用，保证常规性的“四保”服务的正常进行，这符合劳务商品的有偿交换法则，有利于新兴的物业管理行业的发展。

处于城市“三级管理(社区管理)”之中的物业管理，因“一体化”的要求，与传统的社区管理体制、职能发生了交叉与碰撞，为了摒弃传统的多家、多头、多元管理社区事务的弊端，避免管理能耗和寻求合力，逐渐形成了物业管理的新模式或新体制。

具体说来，创建文明社区要求从过去的行政式直线管理变成了“三位一体”，要求现有的居委会、业委会、物管三个基层组织，在街道党工委和办事处的领导下，合理分工、理顺关系、分清职责、密切配合、形成合力共建家园。居委会侧重软件管理(精神文明建设)，业主大会实施自治管理，物业管理公司侧重硬件管理，实施专业化的“四保服务”。街道组织从过去的直线分级管理模式，转向对“三位一体”的指导与监督，克服基层“三足鼎立”的弊端，建立起社区长效管理的新机制。

但是，原有的“三驾马车”如何合理分工，在分工的基础上如何从思想观念和具体操作上求“合”，如何形成长效机制，以及小区党总支如何发挥主导、核心作用等问题，均有待于进一步探索。我们正面临着观念变革到位、机制转换到位、建立起长效的社区(物业)管理模式的新课题。证一小区的实践为我们提供了很好的样本，值得学习与推广!（原载于《现代物业·新业主》2013年第12期/总第278期，配图来自网络）