作者: 和谐社区中心 | 2016-01-20 16:58

从老旧小区项目开始，物业公司如何运作

鼎德物业公司以 “丽娜模式” 在天津管理的一小区。

2015年9月25日，北京市海淀和谐社区发展中心(以下简称“和谐中心”)根据海淀区民政局老旧小区培训项目的需要，组织赴天津对“丽娜模式”实施考察。北京市海淀区北下关街道、清河街道、昌平区回龙观等地区街居干部及相关小区的业委会成员、物业经理等一行二十余人，暨北京市首一业主大会辅导中心负责人张大宪、童超参与同行。天津“丽娜模式”创始人崔丽娜、天津鼎德物业管理公司(以下简称“鼎德物业”)创办人王海及物业经理十余人出席了交流会，会议由和谐中心主任陈幽泓教授主持。与会者就职业经理人制度、共有区分、小区项目进入程序、外包合同、物业费、纠纷处理、停车管理、电梯管理、隐患排查、老旧改造、违建拆除等十一个话题进行介绍和问答交流。

“丽娜模式”是由天津上谷商业街业委会崔丽娜在从事物业管理的实践中逐步总结提出的物业管理模式，主要概括为“区分穷尽、物权自主、量化公开”，是指在住宅小区业主内部根据物的客观性和使用特点两个基本特性、将物的管理责任在全体业主、业主组团和业主个人层面做出区分、采取“使用者付费”原则实现的“物权自主”的管理机制。物权区分后的小区物业管理立足于社会化、专业化服务，通过招标实现专项外包。“丽娜模式”减少了业主内部的大锅饭、立足于社会化专业服务、用足市场机制，利于达到透明公开、高水平低成本的管理效果。“丽娜模式”是职业经理人制度与专业外包管理相结合基础上的新型物业管理制度，该制度对当前老旧、弃管小区面临的问题具有借鉴意义。(对“丽娜模式”的公开报道首见于《现代物业》2011年第11期专题。)

王海介绍，鼎德物业通过推行职业经理人作为业主的管家，通过对物业账目的公开，实现业主和物业公司之间的组织对等和信息对等，帮助业主当家作主。具体的物业服务途径是采取专业合同外包的形式，职业经理人对外包业务进行监督，实现小区管理的有序化和专业化。鼎德物业公司于2012年成立，经过两年的市场和社会实践，从弃管和老旧小区开始，凡接手的小区，面貌都焕然一新、发生了本质的变化、走上了良性运作的秩序轨道。鼎德物业不仅得到了业主居民的热情支持，而且得到了政府的信任，支持小区业主选择鼎德物业进入;甚至也有开发商把经济适用房的前期物业管理项目委托给鼎德物业，目前鼎德正开始向深圳等外地项目稳步发展。

共有区分

崔丽娜说明,共有区分是一个非常复杂的过程，简而言之，小区物业需要进行专有和共有的区分，包括“外区分”和“内区分”。“外区分”是物业权利人与外部主体之间在物权关系上的区分。“内区分”是物业权利人之间就大共有和小共有进行的区分，区分的目的是明确边界，确定责任人。区分不是一蹴而就的，区分要根据小区实地情况、建筑结构，具体一步一步进行解决。通过区分，建立起小区的物权管理服务制度和程序，“先秩序、后美好”。

职业经理人制度

崔丽娜对职业经理人制度作了进一步介绍。称之为“职业经理人”而不是“项目经理”，主要是为了体现忠于职业、维护业主的物权。职业经理人行使的是对共同管理权的监理。因为每个小区建筑物的情况不同，所以每个小区具体的共同管理权范围也是不一样的，但都是对人的管理，对共有物权质量的管理。

崔丽娜说明，职业经理人与传统的物业项目经理有着显著的区别，丽娜模式下的职业经理人对业主负责，职业经理人作为专职的监工团队，帮助业主监督外包供应商，督促其能够按照合同约定的标准提供服务。通过职业经理人的监督，业主和业委会摆脱了对物业服务不知情的状况。

王海说，他考察过深圳、青岛、济南等地实行业主自治的小区，很多都没有“职业经理人”，都是由业委会主任或其他委员担任职业经理人的角色。对于大部分没有专职业委会主任的小区，请一个专职的监工甚至监工团队，就非常有必要。目前这些经理人实际上担任监理，帮助业主来监督外包供应商按照合同约定的标准提供服务。鼎德物业的职业经理人有一个平台，叫议事会，所有相关事务，包括他们的福利、休假、工作等都由议事会来共同讨论和决定。

小区项目进入程序

崔丽娜说，小区进入是对小区进行物业服务的前提，只有小区进入环节走顺了，才能顺利地开展物业服务工作。目前鼎德物业接手的有四类小区：弃管小区、政府支持下通过业主双过半程序进入的小区、前期物业管理小区和业委会来寻求合作的小区。这四类小区的进入程序是一致的，但最关键的一步是，鼎德物业与相关责任各方，一起就物业服务费用进行对价：确定小区的服务标准和服务内容，就服务价格进行核算，确定最后的物业费定价。

关于物业服务合同签署的责任主体问题，崔丽娜说，物业服务合同的签署依据《物权法》第七十六条业主共同决定的“双过半”要求，严格按照国家相关规定来办理。在实际操作中，根据客观的情况决定：如小区有业委会，鼎德物业和业委会签合同;没有业委会，鼎德物业和“业主管委会”签，但是管委会要有业主的全权委托。

合同外包

王海说，外包合同的定价在进入小区项目前的对价中已经基本确定，对价的过程就是做预算和制订服务标准的过程。通过对价，确定了服务的内容和质量，及相关服务项目的价格，然后制订外包合同，选择符合条件的专项服务供应商。在电梯、消防这种专业性极强的服务项目上，专项外包尤其必要，通过专业供应商的服务，可以有效保障小区专业服务的质量。

物业费

崔丽娜说明，物业费的第一条原则是采取以支定收的办法，通过定价和预算，确定物业服务合同。合同订立后，收取多少物业费用严格按照合同执行，不会收取合同外的费用。同时，业主的共有财产和收益全部归业主所有，业主大会决定共有收益的使用。老旧小区的物业费水平大多是在多年前定的，完全不符合现实情况，如果用共有收益补充短缺的物业费，也要在进场前的对价算账过程中，经过业主大会知情同意。

物业费，是按照进场前对价程序制订并签署的合同所确立的物业服务水平与标准计算出的，归集到的所有的资金都放在小区的共有账户里。职业经理人根据对价后的预算计划使用。对于共有收益富余部分，业主大会来决定怎么用。外部合同的招投标是由物权人知情同意后决定的，鼎德物业会从市场招标，但最后决定权在业主。

在物业服务合同价格确定的情况下，如果物业服务的支出增加了，怎么处理?崔丽娜回答说，职业经理人制度下的物业服务合同采取的是合同外包、专项购买的形式，外包合同的价格是确定的，在合同定价阶段已经将成本等风险考虑在内，一旦合同确定，就要严格按照合同执行。对于物价增长的问题，崔丽娜表示，物价上涨的同时，物业管理的平台价值也会越来越大，共有收益也在上涨，所以不会对物业服务合同造成严重的影响，也不会因为物价原因而出现物业服务“打折扣”的问题。

关于职业经理人在物业费用支出中的委托作用，崔丽娜说，对职业经理人支配小区费用有严格的限制，经理人需要严格按照相关规定执行，如果有额外支出，则必须经由业主大会讨论决定。

纠纷处理

王海说明，纠纷处理原则上首先是“业主利益优先”，第二是“要建设性的解决问题”，不要一切问题都首先去厘清责任，而是先想怎么解决，解决之后再厘清责任，原则上是让业主满意。

在所面对的纠纷问题中，维护业主的利益，是通过召开业主大会，厘清责任和权属，形成文字决议，在小区进行张贴公布，让所有业主知晓，按照相关程序和秩序执行，不打折扣。

崔丽娜说，职业经理人是直接面对业主收费的，进入的弃管小区原来收费率只有百分之十几。鼎德物业到业主家里走访和询问具体问题，对业主提出的问题一个一个解决。在这一过程中解决了很多开发商的遗留问题，发现了很多设计不合规和施工中的问题。小区整体还在保修期限的，由开发商解决;过了整体保修期的，鼎德物业要求开发商列出不同维修项目不同保修期限的清单，印发到每一户，并在此过程中不断对业主宣讲，要合理地利用保修条款。

如果有个别极端业主不遵守小区秩序如何处理?王海回答，鼎德物业的职业经理人会对破坏社区秩序和公共利益的行为坚决制止，没有任何回旋的余地。崔丽娜补充说，“当我们指没有回旋余地时，我们传递的思想是坚守制度，建立秩序，小区如果没有秩序，别的都谈不上，一定用这种坚守让大家遵守秩序，这个小区从此才和谐。”维护小区秩序规定程序明确，业委会/管委会讨论之后要开业主代表会或者业主大会，最后形成文字决议并公示。当物业纠纷发生时，业委会比职业经理人还要强势，会站出来全力支持经理人按照规定的原则和方式解决问题，毫不退让。

停车管理

崔丽娜介绍说，停车位是所有业主都关心的问题。例如，某小区因为车位分配不公、引起上百人堵路而把前期物业公司赶走。鼎德物业入场后，在没有任何名单和车位信息的情况下，通过多次业主代表会讨论，最后在业主大会表决通过后按照如下四步程序分配停车位：

首先，解决“有位有据”业主的问题，即原来有停车位，并且有交纳了停车费的依据，这部分业主要优先保护;

其次，解决“有据无位”的业主停车问题，这部分业主交纳了停车费，因为没有长期居住在本小区，停车位被他人占用，这部分业主也要优先解决停车位问题;

第三，是“有位无据”的业主，这部分业主占用了卖房、卖车后他人空出的固定停车位，但是没有交费凭证，按照维护小区稳定的思路，引导其交纳停车费，并照顾解决停车位，这种情况下合同里标注如果有争议要服从调整;

第四，是“无位无据”的业主，这部分业主在绿地改车位后按照排队先后顺序，予以解决停车位问题。

针对小区普遍停车位不够的情况，鼎德物业的职业经理人们会依据小区的现实情况，提请业主大会讨论绿地改车位或者建立立体停车场，由业主大会“双三分之二”讨论通过实行，然后按照业主申请的先后顺序，依次解决。

电梯管理

王海介绍说，鼎德物业的电梯管理采取“大包”的形式。由于电梯管理专业要求高，其维修维护必须要由专业的管理团队进行，电梯合同进行外包，规定供应商对电梯维护维修全权负责，要保证电梯正常运行，类似于新车的延保。包括日常的检查、零部件的更换、定期的保养等，经理人给限定条件，比如说半个小时之内必须要到修，多长时间要修好，违反约定要扣钱。

对于业主，根据“使用者付费”的原则，“丽娜模式”区分电梯的所有权和使用权。电梯的所有权归全体业主，但是由于电梯是部分业主使用，所以在电梯使用费的交纳上，“丽娜模式”做了区分，一楼的业主可以不交纳电梯使用费。

同时，出于对小区的安全和小区环境考虑，鼎德物业推行“刷卡电梯”模式，但是，要通过所在小区的业主大会讨论通过才能实行。在实行“电梯刷卡”的过程中，要分步骤、有条理的进行，先对小区部分电梯实施刷卡乘梯管理，交纳物业费的各户按照实际情况分发电梯卡，在大家逐步接受和适应的基础上，再对小区全部电梯进行刷卡乘梯管理。通过这种过渡，使业主逐步改变电梯乘坐的习惯，适应刷卡乘梯的模式。王海指出，这个做法首先要明确前提：一定是业主大会或者业主共同决定的，是业主知情同意的，职业经理人执行的是业主大会的意见。崔丽娜补充，主导的法理技术是使用者付费，启动这个策略一定是建立在小区信任的基础上，鼎德物业从一进场开始建立信任，积累到一定程度，大家就会给恢复小区秩序的方案投赞成票了，办卡的人自然就多了。程序是先办卡再封梯，封完梯再封卡，具体而言：第一步先发电梯卡，这是根据《物权法》第七十六条业主共同决定的工作，必须通过，之后进入电梯管理程序启动，原则上所有人把卡都领了，就有了开始电梯管理的基础;第二步，发卡后大概在30天之内，开始封掉每栋楼内两部电梯的其中一部，只有有卡的才能通过这部电梯上去，也就是说要对业主以往使用电梯的习惯设置障碍，不交物业费的业主也可以使用，而且配备保安员对业主进行操作指导;最后再“封卡”——只有充值才能使用，五天充一次，不限制使用次数。

崔丽娜说，除了严格依照法律程序以外，还需要研究和关注人的心理。解决每一个纠纷，预先都要有心理上的考量，每件事都要设计出若干实施步骤。要把刷卡使用电梯与交费联系起来，但要把矛盾减到最小，把群体性矛盾分人群、分阶段处理。职业经理人都是执行者，在宏观上把握的尺度决定这一件事情的成败，经理人团队全员在处理物业纠纷矛盾过程中每天都要相互沟通，根据当时的数据来决定发卡、封梯和封卡的时机。

老旧改造、隐患排查、违章拆除

崔丽娜介绍，老旧小区的改造问题，主要由鼎德物业根据小区的现实情况提出改造方案，由业主大会决定。如果政府有改造计划，除了业主大会决议的资金外，政府在财力许可的情况下进行相应资助。

违章拆除方面，由经理人配合执法大队对危险建筑物进行拆除。对于不危害业主安全，同时存在了很久的违章建筑，经过业主大会同意，可以准许其继续存在，但必须交纳相应的占地费用。对于正在兴建和筹划兴建的违章建筑，则一律不准许再建设。隐患排查，在供应商定期检查、处理的同时，各小区的职业经理人承担监督人和查验人的职责，及时发现小区存在的问题，随时发现，随时解决，不留后患。

实地考察与社区座谈

考察团首先对天津市涵溪园小区进行现场考察。涵溪园小区在鼎德物业入驻前为弃管小区，物业服务遭遇极大困境，经过鼎德物业两年多的不懈努力，小区环境得到极大的改善，物业交费率达到95%以上。

考察团与滨海新区一街道办进行座谈，街道办处副主任与民生办科长接待。会上，街道领导就街道办面临的问题进行了坦率的交流，他介绍，在辖区内部分小区遭到了弃管，给政府工作带来了很大的困难。为了维护辖区稳定，照顾业主情绪，解决群众问题，街道办在争取民意，充分了解市场情况的前提下，引进了“丽娜模式”。该位街道办负责人表示，本街道办事处的干部通过这些年的物业管理行政工作得出的一个基本观念是：过去物业管理的包干制现在行不通了，通过公开招聘和深入了解，觉得“丽娜模式”的经理人制度好，决定引进，并给予小区改造的财政投入，配合物业管理，改善社区基础条件。在丽娜模式职业经理人制度已经入驻的两个小区，目前业主反映良好，对职业经理人的服务给予了积极的评价，下一步，街道办准备向更多的业主介绍和推广“丽娜模式”，期待双方的合作愉快。